E-Commerce dagen in de Jaarbeurs

Woensdag 25 april heb ik samen met een aantal klas genoten de E-Commerce dagen in de Jaarbeurs bezocht. Vol goede moed liepen wij op de klanken van een te vrolijke draaimolen van het station naar de Jaarbeurs. Bij binnenkomst viel het mij op dat het erg chaotisch was op de vloer. Oke wij zijn na de ITB beurs in Berlijn dan ook enigszins verpest. De organisatie daar was zo ontzettend goed voor zo een gigantische beurs. Maar terug naar de E-Commerce dagen. Na een tijd in de rij gestaan te hebben konden wij naar binnen. Helaas geen garderobe dus dat wij konden met onze jas onder de arm de vloer op. Ik denk dat de organisatie niet gerekend had op zoveel bezoekers. De beurs was klein en de mensen op de beurs vloeren waren er veel. Zo veel dat de rijen bij de seminars erg lang waren. Zo lang dat wij niet alle seminars konden volgend die wij ook wilde volgen.

Als eerst volgden wij een korte presentatie van MultiSafePay. Zij hebben een product ontwikkeld dat de consument via één systeem altijd online kan betalen. Er hoeft dan niet meer per webwinkel een account aangemaakt te worden met bijbehorend inlognaam en wachtwoord. De consument heeft één account met één inlognaam en één wachtwoord.

Na deze presentatie volgde wij een lezing van Berend Bouwmeester over Multichannel-The way forward. Berend Bouwmeester is regionaal manager bij Hybris, zij organiseren multichannel voor bedrijven. Bekende klanten van Hybrid zijn onder andere Douglas, Nikon en Nespresso. Berend Bouwmeest heeft ons kennis laten maken met de trends voor 2012, verteld wat multichannel inhoudt en wat Hybrid als organisatie doet. Het leuke is dat tegenwoordig niet meer het bedrijf bepaalt wat er gebeurd maar de klant.

De volgende presentatie die op het programma stond was CRM integratie – koppelen doe je zo. Deze presentatie werd gegeven door twee bedrijven; Yall – Patrick Storms en Trinicom – Patrick Storms. Zelf vond ik deze presentatie niet erg interessant om dat het heel erg op bedrijven gericht was. Het was meer een verkoop presentatie van het product dat zij hebben. Zij richten zich namelijk de het koppelen van geautomatiseerde systemen ten behoeven van CRM. Diverse malen werd de ‘mijn omgeving’ aangehaald. Mij is helaas niet duidelijk geworden want dit nou exact is.

Als laatste bezochten wij een presentatie Social Media conversaties met klanten. Deze  presentatie was zo uitgebreid dat via deze link de presentatie te bekijken is. Maar in een notendop; ons is verteld hoe je via Social Media praat met je klant. Dus hoe zet je Social Media in. Heel interessant en sluit ook heel erg aan op onze minor.

De kop is er weer af!

Na een leuke periode beleeft te hebben is de tweede en laatste periode aangebroken van de minor E-Touroperating. Deze werd afgetrapt met een gastcollege van, inmiddels ons zeer bekend, Lars Boom. Lars begon zijn presentatie met de laatste nieuwtjes. Zo heeft Facebook Instagram voor 1 miljard dollar over gekocht. Instagram is een app waarmee je foto’s maakt, direct kan bewerken en op Facebook kan plaatsen. Een andere app wat een groot succes is Drawsomething. Dit programma is een moderne versie van Pictionary. Je krijgt een woord, dit moet je tekenen en je tegenstander moet dan raden wat het is. Ik heb het een tijd gespeeld alleen naar verloop van tijd heb je alle woorden wel een paar keer getekend en daarom ben ik er mee gestopt. Ook opvallend is dat Lady Gaga haar eigen social media website geopend heeft www.littlemonsters.com. Dit is een site waar fans zich kunnen aanmelden. Na het invoeren van je e-mail krijg je een officiele uitnodiging om lid te worden. Het idee is het zelfde als dat van Pinterest, je kan namelijk foto’s en items plaatsen. Let wel hier kan je natuurlijk alleen alles omtrent Lady Gaga plaatsen.

Na de nieuwtjes kregen wij een film te zien van Project Glasses van Google. Het is een leuk filmpje dus zie hier:

Mijn eerste gedachte was VET! Hoe mooi is dat! Maar daarna dacht ik ‘Hmmm straks lopen we allemaal als en stel autisten in ons eigen wereldje pratend over straat’. Maar buiten dat vind ik het wel een mooie ontwikkeling. Dat je via een bril alles kan zien maar ook alles kan doen. Het lijkt bijna op een science fiction film uit de jaren 90. En dan denkend aan Terminator.

Hierna kwam Lars terug op onze blogs. Hij had een aantal van onze blogs gevonden op internet en liet deze aan bod komen. Ook ga hij een aantal tips aan ons om mee te nemen in onze aankomende blogs. Zo moeten we geen stukken tekst kopiëren, goede verwijzingen maken als wij afbeeldingen van andere willen gebruiken en we moeten ons vooral niet schamen voor onze schrijfstijl!

Vervolgens vertelde Lars ons over een onderzoek van ING genaamd Traveler 2020. Uit dit onderzoek komt naar voren dat reviews steeds belangrijker worden. We gaan dan niet af op ervaringen van bekenden van ons, maar van onbekende die van dezelfde interesses houden. Ook zal Google in 2020 anders gebruikt gaan worden .Tikken we nog 2 a 3 woorden in, dan zullen wij complete zinnen gaan intikken. Wat ik leuk vond om te horen is dat de 5P’s (plaats, prijs, promotie, product, personeel) veranderen gaat naar de 5A’s.  Dit houdt het volgende in:

Actie van jezelf

Alert op wat er gebeurt en wat men (over je) schrijft

Aandacht voor je klanten en omgeving

Ambassadeurs van je merk of werk

Aantrekkelijkheid van wat je doet

Als laatste behandelde Lars het puntje webcare. Hiermee wordt bedoeld hoe een bedrijf omgaat met het internet. Zo liet hij als eerst een filmpje zien van Vodafone. Een man kan niet slapen en vraag via Twitter om hulp aan Vodafone. Zij stuurde hem een link van een app en meneer kon slapen.

Lars liet enkele voorbeelden zien van hem hoe hij via Twitter bedrijven benaderde en wat hun reactie hierop is. Daarnaast gaf Lars nog enkele cijfers:

•           Uit onderzoek is gebleken dat 40 tot 50 procent van de bedrijven Social Media gebruikt als communicatie middel.
•           Uit onderzoek is gebleken dat 41 procent 1 tot 3 werknemers in dienst heeft voor webcare.
•           Uit onderzoek is gebleken dat 99 procent zich bezig houdt met webcare / klachtenafhandeling.

Meet and seat

David Elliot heeft ons kennis laten maken met meet and seat van de KLM. Nieuwsgierig als ik ben, ben ik hier meer over gaan lezen. De Telegraaf heeft er een leuk artikel aan gewijd:

http://www.telegraaf.nl/reiskrant/11437449/__KLM_lanceert__Meet_and_Seat___.html

KLM loopt al vooruit als het gaat om social media. Zo hebben zij op Facebook meer dan een miljoen likers. Sinds kort is het mogelijk dat reizigers op een aantal trajecten door middel van hun Facebook account of LinkedIn account kunnen kijken wie er nog meer meereizen. Op basis hiervan kan de reiziger dan beslissen of zij zich willen koppelen aan een andere reiziger. In dit proces bepaalt de reiziger zelf welke informatie zij willen vrij geven en welke niet.

Ik vind dit een leuke ontwikkeling. Als je kijkt naar hoeveel mensen er alleen reizen. Je zit een aantal uur in een kist en meestal heb je geen aanspraak. Voor iemand als mij is dat verschrikkelijk. Ik hou van praten en vaak ook met vreemde mensen. Ik vind het leuk om te horen hoe andere mensen zijn en denken. Als je 10 uur lang moet vliegen is het natuurlijk leuk als je iemand treft met dezelfde interesses of hobby’s. Natuurlijk heeft dit ook een nadeel. Stel je kiest iemand uit en diegene wil ook naast jou zitten. Je zit 10 uur in een kist en degene is compleet anders als jij je voorgesteld had. Maar goed dit kan natuurlijk gebeuren als je naast een willekeurig persoon gaat zitten. 

Online reviews

Op de ITB kregen een aantal bedrijven vijf minuten de kans om zich zelf te presenteren op de PhoCusWright dag. Het bedrijf TrustYou profileerde zichzelf als de meest betrouwbare website is als het gaat om online reviews. Dat is een grote uitspraak, zeker als je kijkt naar de hoeveelheid websites een reviewpagina hebben. Ik ben daarom op internet gaan speuren. Ik kwam daarbij op een artikel van www.frankwatching.com; http://www.frankwatching.com/archive/2012/03/06/hoe-betrouwbaar-zijn-online-reviews/

In dit artikel staat te lezen hoe een afstudeerder, Jolijn van Mullem, onderzoek heeft gedaan naar betrouwbaarheid van reviews in de reiswereld.

Zo is te lezen dat het belangrijk is dat er een groot aantal reviews te lezen zijn. Hoe meer mensen een product met een cijfer beoordelen, hoe geloofwaardiger dit cijfer is. Ook is te lezen waaruit een cijfer opgebouwd moet zijn, dus wat wil je beoordeeld zien. Als je een hotel uitzoekt wil je niet alleen de prijs weten, maar ook de ligging, de faciliteiten, prijs/kwaliteit verhouding en service.  Ook is uit har onderzoek gebleken dat men sceptisch is als er alleen maar positieve reviews zijn. Uiteraard wil niemand een negatieve reactie maar ze helpen dus wel mee in het beslissingsproces. Als ik kijk naar mezelf, ik lees meestal alle reviews en ook de negatieve. Als er een reviews staat van het restaurant dat het vlees taai is, en dit komt maar één keer voor dan kan dit een incident zijn. Of het bed is hard, dit kan een kwestie van smaak zijn. Maar ik neem het wel mee. Als laatste heeft zij gekeken naar welk platform de consument het meeste betrouwbaar vind. Daaruit is gekomen dat 84% het meeste waarde hecht aan een review op een reisbeoordelingssite zoals die van www.zoover.nl

Ik kan me heel goed vinden in dit onderzoek. Als ik zelf een hotel wil boeken ga ik diverse websites af om te lezen hoe andere een hotel ervaren hebben. Als ik lees dat 9 personen een beoordeling hebben gegeven en het hotel een 8 geven of op een andere site 25 personen het hotel een 7,5 geven dan ga ik eerder af op de site waar 25 personen hun mening op geven. Daarnaast wil ik ook zoveel mogelijk punten terug zien in een beoordeling. 

Mobiele site versus app

Na de roundtable over mobile en hospitality ben ik geïnteresseerd geraakt in hoe dit zich gaat ontwikkelen. Tijdens de roundtable werd al verteld dat als je een app wilt ontwikkelen je rekening moet houden met verschillende soorten telefoons. Jakob Nielsen heeft hierover een artikel geschreven:

http://www.useit.com/alertbox/mobile-sites-apps.html

In zijn artikel geeft hij aan dat mobiele sites het gaan winnen van de apps. Je moet bij een app ontwikkeling namelijk rekening houden met onder andere Andriod, iOS en Windows Mobile. Kortom de kosten worden hoog en je moet verschillende apps bijhouden. Maar als je nu kijkt naar de apps dan zijn deze gebruiksvriendelijker dan websites. De schermen zijn beter te bedienen en overzichtelijker. Alleen als je naar de toekomst gaat kijken zal het bijhouden van de apps op den duur heel kostbaar worden.

Zelf heb ik een Andriod telefoon en een iPad. Op mijn telefoon maak ik weinig tot geen gebruik van mobiele sites. Reden, zoals hierboven te lezen is, het scherm is te klein. Ik moet goed op mijn scherm tikken wil ik het juiste balkje aantikken. Op mijn iPad gebruik ik wel mobiele sites en apps. Dit komt ook omdat dit scherm vele male groter.  Maar dan nog verkies ik apps boven de websites. Vaak moet je de website vergroten waardoor je weer per ongeluk iets aanklikt wat niet de bedoeling is. Bij een app gebeurd dit niet. Ik ben zelf benieuwd of Jakob Nielsen gelijk krijgt en er in de toekomst de mobiele sites gaan winnen van de apps. Ik denk het wel. Er zijn nu al vijf besturingssystemen, iPhone, Andriod, BlackBerry, Windows Mobile en Symbian. Hoeveel zullen het er wel niet zijn over 10 jaar?

Social media geen saleskanaal voor de reisbranche

Voor mijn blog stuitte ik op het artikel dat via de volgende link te lezen is:

http://www.emerce.nl/nieuws/social-media-geen-saleskanaal-reisbranche

In dit artikel geeft Joost Romeijn, CEO van Sundio Group, aan dat het nog wel een tijd kan duren voordat er reizen via social media verkocht worden. Daarnaast geeft hij aan dat slechts 15% van de verkochte reizen via affiliates verkocht worden. Joost geeft aan dat zij regelmatig kijken naar affliates en sommige actiecodesites en kortingssites verwijderen omdat deze niet voor Sundio Group een toegevoegde waarde hebben. Dit laatste kan ik me goed voorstellen. Tijdens mijn stage kregen wij een gast aan die balie die via Octopus travel een kamer bij ons had geboekt voor een absurd lage prijs. De boeking was dan ook volledig bij ons onbekend. Na veel bellen en op internet speuren bleek Octopus travel een onbekende third party website te zijn. Zij hadden de prijzen weer doorgekregen van een andere website waarvan wij niet op de hoogte waren. Net als bij de Sundio Group weet je dus niet wie jouw product verkopen.

Maar terug naar social media. Joost geeft aan dat Facebook nog lang geen saleskanaal is voor de Sundio Group. Dit vind ik toch vreemd. Als ik bijvoorbeeld naar een feest wil van Masters of Hardcore dan kan ik via Facebook een kaartje aanschaffen. Ik wordt ook niet door gesluisd naar een andere website maar blijf op de site van Facebook. Aangezien GOGO, jongerenreizen, ook onder Sundio Group valt had ik verwacht dat zij juist zouden proberen om via Facebook hun reizen te verkopen. Tot op heden wordt het alleen nog maar gebruikt om merkbekendheid te creëren. Ik ben zelf heel benieuwd hoe lang het duurt dat wij wel reizen kunnen boeken via Facebook of een ander social media kanaal. Alleen tijd kan dat uitwijzen!

Say cheese…..

 Tijdens onze minor hebben wij twee vakdagen, in elke periode één. De eerste vakdag was afgelopen vrijdag, 13 april jl. Deze vakdag bracht ons naar Alkmaar. Een jaar of 20 geleden was ik hier al eens geweest. Ik kan me alleen maar een hele grote mensenmassa herinneren en mensen die over een plein heen rende met kaas.

Na een lange autorit kwam ik aan bij Inholland in Alkmaar. Hier kregen wij eerst een presentatie van Stichting Promotie Alkmaar. Deze stichting richt zich met name op bewoners, bedrijven en op mensen uit de regio. Het was erg leuk om te zien hoe zij zich inzetten en wat voor werk zij verzetten. Hierna zijn wij vertrokken naar de binnenstad van Alkmaar om dan met eigen ogen de kaasmarkt te aanschouwen. Bij aankomst stond, zoals ik me ook herinnerde, een grote mensenmassa te kijken naar hoe de kaas verhandeld werd op het plein. Druk heen en weer renende mannen met verschillende kleuren linten om hun hoed. Kaas werd gekocht, gewogen en weg gebracht. Na dit schouwspel hebben wij een korte wandeling door de binnenstad gemaakt en hebben met een gezellige groep minor genoten een drankje gedaan in het zonnetje op een gezellig terras aan het water. Na een heerlijke zak Vlaamse frieten was het tijd om de groep weer op te zoeken. Er stond namelijk een bezoek aan het kaasmuseum op het programma. 

De groep werd in tweeën gesplitst en de rondleiding begon. Onze gids was een gepensioneerde heer die vol passie sprak over hoe hij de geschiedenis heeft beleefd en heeft geleerd. Halverwege kregen wij een film te zien over hoe kaas gemaakt werd in het verleden en hoe het nu gemaakt wordt en hoe de fabrieken ontstaan zijn. Aan het einde van de film kregen wij nog drie soorten kaast te proeven, belegen, oud en komijn.

Na dit bezoek gaven de organisatoren nog een rondleiding door Alkmaar. Knap omdat zij zelf nog nooit in Alkmaar geweest waren en toch zelf de wandeling leidde. 

Ich bin ein Berliner!

Berlijn oh wat houd ik van die stad! Toen ik hoorde dat wij voor onze minor een bezoek moesten brengen aan de ITB in Berlijn was dat geen straf. Toen ik las dat wij ditmaal op eigen gelegenheid naar Berlijn moesten werd ik nog blijer. Mijn man en ik wilden al een hele tijd naar Berlijn maar ja het zinnetje “Geen tijd….” viel erg vaak. Ik had niet veel overtuigingskracht nodig om mijn man te overtuigen om met mij mee te gaan en dat we er dan een week vakantie van maakte. Zo gezegd zo gedaan. Samen met nog een vriendin zijn wij naar Berlijn gereden. Op advies van onze docent, Karen, hadden mijn vriendin en ik een mooi appartement uitgekozen in de wijk Prenzlauerberg  via www.booking.com. Onbewust ben je dan eigenlijk al een stukje bezig met je minor. Je boekt je verblijf via internet en kijkt direct wat er te doen is en of dat via internet te boeken is.

Na 8 lange uren kwamen wij maandag 6 maart aan het einde van de middag aan. Het appartement was alles wat onze verwachting had en het ontvangst was zeer prettig. Maar nieuwsgierig als wij zijn hebben wij de omgeving verkend. Niet voordat ik aan onze verhuurder had gevraagd hoe ik het beste bij de Messe kon komen. Het trein en metro station lag vlak voor onze straat.

De volgende dag vroeg op want ik ging naar de ITB. Mijn man bracht me weg naar het station waar ik nog snel een kop koffie en een broodje scoorde. Voor de Messe had ik afgesproken met een aantal klasgenoten en gezamenlijk zouden wij deze dag doorbrengen. Van te voren hadden wij het programma al bekeken. Omdat wij vijf lezingen hadden gevolgd zal ik een korte samenvatting geven per lezing.

PhoCusWright – Executive Roundtable: vacantion rentals – changing of the guard

 Als eerste volgde wij een executive roundtable over vakantiewoningen. Ik vond deze lezing/discussie erg interessant. De deelnemers waren namelijk bedrijven die het mogelijk maakte voor particulieren om zijn of haar vakantiewoning aan te bieden. Zo zat bijvoorbeeld de voorzitter van Novasol aan tafel, de president directeur Europa van HomeAway en een directielid van 9flats.com. Elk van hun legde uit wat hun visie op het gebied van het verhuren van vakantiewoningen, hoe zij dit doen en welke mogelijkheden de verhuurder en huurder hebben. Petra Friedmann van HomeAway gaf aan dat zij begonnen zijn omdat het een ‘zooitje’ is op het internet als het gaat om het aanbieden van vakantiewoningen. Hier maken zij dan dankbaar gebruik van want hierin zijn vele kansen te vinden. Daarnaast willen zij een wereldwijd netwerk opbouwen. Aan het einde van de discussie kwam het stukje reviews op de website nog aan bod. Alle deelnemers aan gesprek gaven aan dat reviews alleen gegeven kunnen worden door huurders. Ook is gebleken dat in het begin de verhuurders de reviews niet altijd leuk vonden maar dat zij hierdoor wel aan bijvoorbeeld woning verbetering hadden gedaan.

PhoCusWright – European Consumer Trends: The only constant is change

Deze lezing werd gegeven door Carroll Rheem, directeur Research bij PhoCusWright. Carroll Reed nam ons mee in de trends die momenteel voor Europa gelden. Een paar voorbeelden:

•           Men gaat tegenwoordig langer met vakantie, ondanks de recessie.
•           Het bestedingsbudget is groter.
•           Reizigers reviews worden steeds belangrijker.
•           Mobiel internet gebruik wordt steeds groter.
•           In Europa is in de UK het gebruik van Facebook het hoogst.

PhoCusWright – Executive Roundtable: Mobile and hospitality – improving guest interaction

Bij deze roundtable zaten onder andere, Movenpick en TripAdvisor aan tafel. Aangezien ik zelf in een hotel heb stage gelopen en daar nu ook werk vond ik deze discussie erg leuk om te volgen. TripAdvisor heeft onderzocht dat hoteliers minder dan 5% van hun budget willen uitgeven aan mobiel internet. Er zijn dan ook weinig hotels met een eigen app. Dit is opvallend want uit een onderzoek van google is gebleken omdat 60% van de mobiele boekingen op de dag zelf worden gemaakt en vaak maar 2 kilometer van het hotel vandaan. Movenpick gaf aan dat zij wel een mobiele site hebben omdat dit van de gast verwacht werd. Zij hebben voor een mobiele site gekozen omdat zij niet een gast willen dwingen om eerst een app te downloaden alvorens zij kunnen reserveren. Daarnaast vraagt het ontwikkelen van een app ook veel tijd en geld. Zo moet je voor de iPhone, de Blackberry en Android een app ontwikkelen. Wat ook opvallend is is dat Movenpick Dubai een test heeft gedaan met een iPad op de kamer. Via deze iPad kon de gast bijvoorbeeld roomservice bestellen. Dit is geen succes geweest. De leisure gast wil vakantie vieren en gaat erop uit. De business gast heeft al een eigen iPad en zit dan niet op een andere iPad te wachten. Daarnaast verkiest elke gast toch liever voor persoonlijk contact.

ITB Destination – Arabische lente of toeristische ijstijd

Ook deze discussie was erg interessant want van de vier sprekers waren er twee ministers aanwezig. Namelijk de minister van toerisme van Egypte en de minister van toerisme in Marokko. In dit gesprek werd gekeken wat de Arabische lente heeft gedaan voor het toerisme in bijvoorbeeld Marokko en Egypte. Beide ministers gaven hun visie op hoe zij de toekomst zien als het gaat om toerisme en wat zij willen doen om toeristen te blijven aantrekken. Naast de twee minister zat ook iemand van de FTI Group aan tafel. Dit bedrijf is een verzekeringsmaatschappij. Deze heer gaf aan dat er tot op heden nog claims binnen komen van mensen die boos zijn dat hun vakantie in Egypte was afgebroken. Er zijn dus mensen die geen flauw benul hebben van de revolutie die zich op dat moment afspeelde.

ITB Destination – Latin America: social media

Als laatste hebben wij een lezing gevolgd over social media in Latijns Amerikaanse landen. Zowel de minister van toerisme van Paraguay als de minister van toerisme van Argentinië gaven een presentatie over hoe zij omgaan met social media en hoe belangrijk het is voor hen. Het is heel leuk om te zien hoe Paraguay om gaat met social media. Zo hebben zij bijvoorbeeld meer dan 16000 likers op Facebook en zijn er ongeveer 4500 volgers op Twitter. Daarnaast hebben zij een .com website die in zeven verschillende talen te bezoeken is. Helaas kon in de lezing van Argentinië niet volgen omdat deze in het Spaans gehouden werd.

Naast al deze lezingen hebben wij ook als echte toeristen over de beurs gelopen en ons vergaapt aan de verschillende stands. Wat een mooie grote beurs is de ITB. Ook leuk om te zien hoe er op de eerste dag handel gedreven wordt tussen touroperators en hotels.

Na twee volle leuke dagen op de beurs heb ik nog twee volle dagen als toerist mogen doorbrengen in Berlijn zelf. Zo hebben wij naast de toeristische hoogtepunten ook een bezoek gebracht aan de ZOO welke erg mooi is! Daar heb ik voor het eerst een panda beer mogen zien. Zo bijzonder! Ja, Berlijn zit in mijn hart. Als ik kijk naar de drie V’s dan heeft deze stad het allemaal. Vermaak; de stad ademt geschiedenis! Vervoer; de A, B, C kaarten voor het hele openbaar vervoersnetwerk is top! En Verblijf; ik geef de tip van huur een appartement door. Dit is een absolute aanrader. Je verblijft tussen de locals, je leeft als de locals, je eet als de locals. Kortom je ademt Berlijn! Ja, ik zou heel goed in Berlijn kunnen wonen.